CRM

"CONHECER OS HÁBITOS DO CLIENTE É ANTICIPAR-SE AO DESEJO E SINCRONIZAR SUA REALIZAÇÃO"

Através de sistemas CRM, este conhecimento pode ser melhor tratado para que se possa manter os clientes, aumentar seus "tickets médios", buscar parcerias para sempre inovar e, assim, conquistar mais clientes. Se necessário, eliminar os clientes não-lucrativos.

Outro ponto importante no CRM é a colaboração que ele dá para aumento do valor agregado aos produtos, fazendo também com o que o cliente gaste sempre e cada vez mais, com produtos mais caros.

B2B e B2C

Resumidamente, o B2B busca satisfazer as necessidades do cliente. Já o B2C busca satisfazer às necessidades dos clientes do cliente.

No B2B geralmente é utilizado o modelo por contrato. Os clientes são menores.
B2B não é comprar e vender materiais, mas coordenar O QUE, QUANDO, COMO, ONDE e PARA QUÊ são comprados e vendidos.

Os ASPs são soluções que podem ser adotadas tanto no B2B quanto no B2C. Vale reforçar que o fluxo de informações é chave do sucesso!

Como Negociar

O fator mais importante num processo de venda é saber o que o cliente quer com o maior nível de detalhes possível. A partir daí, algumas técnicas são utilizadas para se obter esta informação.
É fundamental passar segurança para o cliente, caso contrário ele não passará as informações necessárias. Para isso, a utilização de perguntas abertas e fechadas é um excelente recurso.

Conhecer o cliente também é importante. Antes de um primeiro encontro, é necessário se obter o máximo de informações para que o sentimento de segurança seja maior. Mas deve-se tomar cuidado para que o cliente não sinta-se invadido. Bom senso é fundamental.

Deixar formas de contato facilitará o retorno do cliente, caso ele não feche o negócio na hora. A solução também deve partir dele. Ao se sentir dono da idéia, ele se achará superior e aumentará as chances de se fechar o negócio.

Saber retirar a informação do cliente ajuda, inclusive, na definição do valor do produto. Dependendo da necessidade, o valor pode ser aumentado ou diminuído.

Vale lembrar que o custo para se manter um cliente é bem menor do que o gasto para reconquistá-lo. Isto requer inovação constante. O sucesso pode causar estagnação e, consequentemente, ser fatal para o negócio.

ASP

Muitas empresas se preocupam em comprar uma "vaca", achando que ela solucionará todos os problemas. Mas se esquecem de que ela apresentará vários problemas no decorrer dos anos:

- Custos para mantê-la sempre alimentada (gastos com infra-estrutura)
- Ociosidade e desperdício: há casos de empresas que não se utilizam de sua infra-estrutura 24 horas por dia.
- Obsolescência: a estrutura tecnológica tornar-se-á ultrapassada e antiga. Os gastos para mantê-la atualizada são muito altos.
A solução para estes problemas está no ASP - Application Solution Provider. Este conceito já é utilizado com a energia elétrica. Afinal, um dia a TI será considerado um commodity como a água, a luz e o telefone. Assim como estes serviços, o ASP reduzirá custos, pois não será necessário ter uma "usina hidrelétrica" na empresa.
Além disso, com a terceirização de TI a empresa terá uma série de benefícios:
- Custo de manutenção/instalação reduzidos;
- Concentração de investimentos no Core Businnes;
- Redução nos custos de suporte/implantação (pois requer um baixo investimento inicial);
- Segurança e atualizações constantes, uma vez que o ASP se responsabilizará por isso em contrato;
- Vantagem competitiva junto ao mercado;

"O conceito ASP permite a flexibilidade e rapidez de transição exigida pela nova economia." (prof. Mario Persona)

SCM e SRM

O Supply Chain Management veio para solucionar os problemas de custos de transação das empresas. Ao invés de se investir no fluxo de materiais, investe-se no fluxo de informações. É uma nova forma de se reagregar empresas, desde o fornecedor de matéria-prima até o usuário final.

O modelo de aquisição por contrato é outra importante opção para a redução de custos no SCM, desde que se trate compra de ativos. Bens de consumo devem ser comprados com o modelo de mercado.

Para dar continuidade neste fluxo de informações e haver um melhor relacionamento com o cliente final, surgiu o SRM - Supply Relationship Management. Isto aumenta a competitividade da Supply Chain.

Mas, para que isto dê certo é necessário haver:
- Sincronismo na comunidade de negócios
- Relacionamento colaborativo
- Indicadores de desempenho (métrica)
- O mais importante: COMUNICAÇÃO entre todas as empresas da Cadeia de Suprimentos.

Serendipidade e Eureka!

Ao se oferecer um produto ou uma solução ao cliente, é necessário ter em mente que a tecnologia deve ser utilizada como um meio, e não como um fim. Muitas empresas se esquecem de que o produto deve ser um facilitador, e não um complicador.

Durante o processo de desenvolvimento de um produto, é importante estar aberto à serendipidade, pois uma solução para outro problema poderá surgir pelo acaso sem que você se dê conta disso.

Já a Eureka é a descoberta de soluções com recursos limitados. Criatividade é essencial!

Tendências

Algumas tendências do mercado são:

- Terceirização: isto ajuda a empresa a manter seus objetivos segundo seu negócio;

- E-commerce: Reduzindo distâncias e custos nos relacionamentos entre empresas e destas com seus clientes.

- Infomediário: é o intermediário online. Este tipo de empresa muitas vezes não possui o produto que negocia, mas sabe quem tem e quem quer, servindo de facilitador entre estas duas pontas.

- Compra e Fabricação Conjunta: uma vez que um segmento é concorrente de outro totalmente distinto (eletro-eletrônico x automobilístico, por exemplo), as empresas resolveram unir-se para se manterem no mercado. Estas duas tendências colaboram diretamente para a redução de custos das empresas, algo tão perseguido quanto o aumento da lucratividade.

- Etiquetas Inteligentes: vieram para revolucionar o mercado, onde um produto poderá ser monitorado desde a sua saída da linha de fabricação até a sua saída para o cliente. Desta forma, as empresas conseguirão acompanhar o fluxo de saída, aceitação do produto no mercado, abastecimento de estoques, volume de produção, entre outros pontos.

- Computação Móvel: outra revolução que será uma importante ferramenta integradora de soluções para uma realidade não tão distante.

- Branding (marca): deixar sua marca na mente das pessoas. Esta é a idéia. Sempre que seu cliente necessitar de algo, irá se lembrar de você. Fazer de seu cliente um aliado para propagar sua marca.

Ao se expor uma empresa real na Internet, deve-se apresentar solidez, confiança, seus profissionais, o lado humano e social, crenças e valores, mas tudo com coerência, mostrando o que realmente se pratica. As formas pelas quais seu cliente pode entrar em contato com você são fundamentais, devem estar bem visíveis, além de serem de várias formas. Tudo isso para conquistar a credibilidade do mercado.

Ao se oferecer um produto ou uma solução ao cliente, é necessário ter em mente que a tecnologia deve ser utilizada como um meio, e não como um fim. Muitas empresas se esquecem de que o produto deve ser um facilitador, e não um complicador.

Venda

Diante de tantas facilidades que a Internet nos proporciona, acabamos por acreditar que pode-se vender de tudo na Internet. Realmente, se fizermos uma pesquisa sobre quais itens são possíveis comprar na grande rede, haverá espanto! Porém, se pretendemos oferecer um produto de qualidade, visando firmar-nos como bons empreendedores, notaremos que nem tudo é vendável online.

Em primeiro lugar, deve-se analisar qual o valor agregado do produto a ser vendido. E valor é diferente de preço. O preço é tangível, o valor é intangível. Isto deve ser levado muito em consideração ao se montar um e-business.

Além disso, nem todos os processos são transferíveis para a Internet. Nunca me esquecerei do Pick, Pack e Delivery. Vi os casos de empresas que aproveitaram o grande "boom" proporcionado pela Internet no final do século passado, mas que fadaram ao fracasso por se esquecerem destes três processos: Webvan, pets.com e garden.com. Empresas que vendiam produtos com baixíssimo valor agregado.

Por outro lado, vi empresas como a LandsEnd.com que soube fazer negócio com simplicidade e objetividade, estabelecendo um contato muito pessoal com o cliente. Uma alta tecnologia por trás dos bastidores, mas ao mesmo tempo transparente para o cliente!

É fundamental estar atualizado com as necessidades dos clientes, saber o que pensam, o que sonham, seus desejos mais profundos. Assim, será possível acompanhar as tendências do mercado e montar sua estratégia de marketing. E o blog demonstrou ser uma poderosa ferramenta para isso.

Você conhece a pessoa do espelho?

"Será que vocês conhecem seus colegas de sala?"

Com esta pergunta o professor Mário Persona começou a primeira aula em 10/08/04. É uma pergunta muito interessante, afinal, a turma está junta há cerca de cinco meses. Pudemos notar que nos conhecíamos superficialmente.

Isso nos faz refletir se realmente estamos sabendo vender a nós mesmos - no bom sentido, é claro! Mas também nos leva a um outro questionamento: SERÁ QUE EU ME CONHEÇO BEM? SERÁ QUE CONHEÇO BEM O PRODUTO QUE ESTOU VENDENDO?

Estas questões nos levam a uma reflexão que, se aprofundada, far-nos-ão pensar: o que eu faço neste mundo? Qual a minha missão? Qual o sentido da vida? Porém, creio que não precisamos nos aprofundar tanto assim, não é verdade? Mas quero ressaltar que devemos conhecer bem aquela pessoa que vemos todo dia no espelho ao acordarmos, pois é ela que vai te levar para o sucesso ou para o fracasso. É ela quem vai realizar seus planos e sonhos. Somos totalmente responsáveis por ela.

Marketing é tudo!

Esta máxima dos negócios se firma a cada dia. Nesta primeira aula, tivemos contato com um site de um fornecedor de empilhadeiras. Tudo muito bonito, alta tecnologia de última geração. Mas onde estavam as empilhadeiras? Informações técnicas, formulários, tabelas de preços, contatos, linha de produtos? Tudo muito escondido. Gastou-se muito dinheiro numa solução que não atendeu às necessidades, principalmente, do mercado. Não era prático e objetivo como um site deveria ser. Não adianta você ter uma Ferrari na mão, se não sabe dirigir. Com certeza o site desta empresa seria muito mais eficaz se fosse tão "high tech".

No site http://www.mariopersona.com.br/ pudemos ver algumas soluções práticas para um site funcional. Informações nítidas, objetivas, e até mesmo intuitivas. Não precisamos utilizar soluções de última geração para termos um bom site.

Depois, ficamos sabendo da estratégia de marketing utilizado no filme "A Bruxa de Blair". Uma tremenda sacada de marketing, onde os produtores gastaram pouco mais de 25 mil dólares e faturaram milhões, fazendo uma publicidade praticamente gratuita, porém atingindo o resultado desejado. Voltamos à eficácia. Eu fui um dos contaminados por esta febre. Cheguei a assistir o filme no cinema. Algumas cenas realmente impressionaram. Mas o final... que final!!!

E continuando nesta praia, vimos blogs que batem uma tremenda audiência. Muito mais que jornais impressos e até mesmo a televisão! Mas como atrair as pessoas para um simples blog?
É preciso ser descontraído, com assuntos que chamem a atenção das pessoas. É preciso cativar e inovar!!! Ser diferente!!!

Enfim, precisamos aprender a usar a tecnologia a nosso favor! E, principalmente a Internet, que nos oferece tantas soluções e ferramentas gratuitas - como esta em que você está navegando... E a China vem aí!

Gostaria de encerrar este blog com um pensamento de um filósofo e cientista do século XX, Dr. Hans Chucrutz: "TODOS COGUMELOS SÃO COMESTÍVEIS. ALGUNS SÓ UMA VEZ!!!!"